滴滴司機殺人背后:一鍵報警大多數人不知道 外包客服無處理權限

5月31日宣稱上線的新版一鍵撥打110等緊急求助功能并未如滴滴所說放在顯要位置,超九成受訪用戶并不知道該功能。知情人士稱,“緊急求助按鈕”沒有設置在顯著位置,也考慮到接警成本,如果誤觸報警或增加警力緊張。平臺與警方應該探討一下報假警的懲處措施,讓“緊急求助按鈕”真正發揮作用。

▲滴滴順風車在今年5月將一鍵呼叫110、120等緊急求助功能提升至顯著位置。▲滴滴順風車在今年5月將一鍵呼叫110、120等緊急求助功能提升至顯著位置。

5月6日空姐順風車遇害案發110天之后,8月24日,溫州女孩再次遇害。8月26日,滴滴宣布將于8月27日零時在全國范圍內下線順風車業務,上線時間未定。

實際上,滴滴順風車在今年5月6空姐遇害案之后的整改之后,于5月31日公布更新版的整改方案,在全面下線社交和評論功能的基礎上,將一鍵呼叫110、120等緊急求助功能提升至顯著位置。

8月25日,溫州遇害女孩好友向獨角鯨科技(ID :dujiaojingkeji)披露的信息顯示,該女孩曾多次發出求救信號,然而,滴滴5月31日宣布置于顯著位置的一鍵呼叫為何沒有發揮作用?

獨角鯨科技(ID :dujiaojingkeji)在隨機采訪的19人中,僅有1人知道滴滴APP中的緊急呼叫及一鍵呼叫110功能,即超過90%的用戶并不知道這一功能。

而知情人士則透露,“緊急求助按鈕”沒有設置在顯著位置,也考慮到接警成本,如果誤觸報警或增加警力緊張。平臺與警方應該探討一下報假警的懲處措施,讓“緊急求助按鈕”真正發揮作用。

同時,與5.6空姐遇害案類似的是,犯罪嫌疑人此前均被客戶投訴過,但客服并未及時處理,盡管8月26日宣布滴滴客服副總經理黃金紅被免職,但滴滴客服依然備受拷問。

隨機采訪中超9成用戶不知道一鍵呼叫110功能

自5月6日空姐順風車事件之后,滴滴在整改中也提到,新版緊急求助功能已正式上線,在原有功能基礎上將進入按鈕提升至顯著位置,并添加110、120、122及滴滴24小時安全客服等快捷方式,用戶可自主一鍵撥打。

8月26日,獨角鯨科技(ID :dujiaojingkeji)乘坐滴滴順風車,滴滴行程的頁面左下方設置了緊急求助按鈕。點開后出現緊急求助頁面,頁面上方顯示“如遇危險,請遠離風險點,優先保證自身安全”的提示語。提示語下方出現五個按鍵,分別為“公安報警110”“急救120”“交通事故122”“緊急聯系人”“滴滴安全客服”。

記者分別嘗試“公安報警110”“急救120”“交通事故122”這三個按鍵,分別彈出了110、120、122求助電話。按下“緊急聯系人”時,頁面下方彈出“呼叫聯系人”“設置緊急聯系人”的彈窗。當按下“滴滴安全客服”按鍵后,彈出顯示即將求助安全客服的頁面,頁面中間出現3秒的倒計時設置,下面標明:倒計時結束后自動發起求助,如若安全,請盡快取消。并在頁面底部顯示了“我已安全,取消求助”按鈕。

“司機或者乘客都有遇到壞蛋的可能,滴滴軟件里能不能嵌入一鍵報警功能?一鍵鏈接到110那種!”案發后有不少用戶向記者反映并不知道“緊急求助按鈕”。

知情人士向獨角鯨科技(ID :dujiaojingkeji)表示,“緊急求助按鈕”沒有設置在顯著位置,也考慮到接警成本,如果誤觸報警或增加警力緊張。平臺與警方應該探討一下報假警的懲處措施,讓“緊急求助按鈕”真正發揮作用。

8月26日,獨角鯨科技(ID :dujiaojingkeji)記者在五道口購物中心附近針對“滴滴順風車”事件進行了街訪。在隨機街訪到的19名女性中,僅有1人知道滴滴APP中的緊急呼叫及一鍵呼叫110功能。

李睿(化名)向明確記者表示,此類事件頻繁發生,自己不會再選擇滴滴順風車,也很大程度上影響了自己對滴滴出行平臺的看法。

110天內發生兩起類似事件,讓用戶對滴滴的信任大減。“公眾已經給過它一次機會了,這次又出現了這樣很惋惜的事”,顧曉(化名)表示,因為自己和受害者年齡差不多,因此看到年輕生命的離去非常惋惜,同時認為滴滴應該為此負很大責任。

關于滴滴明日將取消順風車功能一舉,不少受訪者表示贊同,黃麗(化名)直言:“把它撤了就對了”。但也有人懷疑這只是“亡羊補牢”,可能會有新的方式替代順風車,不能從根本上解決問題。

兩起遇害案嫌疑人此前均有投訴未處理

客服外包處理效率成問題

據報道,在案發前一天已有用戶向滴滴反應該司機異常,樂清林女士在23日下午也曾坐過犯罪嫌疑人的車,從樂清虹橋到翁垟,司機將其帶至偏僻處圖謀不軌,林女士隨后將此事投訴至滴滴平臺,但截至在女孩受害案發,都沒有收到相關反饋和處理結果。

實際上,早在今年5.6空姐遇害案發時,滴滴在發布致歉聲明時也表示,“嫌疑人在案發前,曾有一起言語性騷擾投訴記錄,客服五次通話聯系不上嫌疑人,由于判責不合理,后續未對投訴做妥善處理”。

被害人趙女士好友告訴獨角鯨科技(ID :dujiaojingkeji),事發一小時內7次致電滴滴平臺客服,滴滴一線客服機械式地反復回復“一線客服沒有權限”、“在這里請您耐心等待,您的反饋我們會為您加急標紅”,甚至在一小時還差十分鐘的電話里表示“一小時還未滿,讓我等待”。此后警方三次與滴滴交涉才獲得司機信息。

此外今年4月,用戶“孟婆”女士稱,滴滴優享司機企圖性侵自己,男性滴滴客服聽到一個女性用戶被司機性侵未遂居然發出笑聲。“孟婆”女士認為,滴滴客服用了12個小時為司機找借口,說對方司機身體不適,并辯稱乘客沒有受到實質性的傷害。

但獨角鯨科技(ID :dujiaojingkeji)注意到,發現有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城網站上,北京神州在線科技有限公司、北京未來先鋒汽車貿易有限公司等公司均招聘滴滴客服。招聘條件包括,“中專,經驗不限,可接收應屆生,包吃包住月薪4000-8000。”

業內人士認為,外包客服為滴滴節省大筆人力費用,外包客服權限有限很難高效處理用戶訴求。

對于沒有及時處理用戶投訴的原因。8月25日,滴滴表示,客服承諾兩小時回復但并未做到,也沒有及時針對這一投訴進行調查處置,無論什么原因,平臺負有不可推卸的責任。

8月26日,滴滴免去黃金紅的客服副總裁職務;客服體系繼續整改升級,加大客服團隊的人力和資源投入,加速梳理加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制。

司乘信息仍能看性別?有順風車司機拒載男乘客整

溫州順風車事件后,有網友爆料,滴滴重新開啟了此前已下線的隱私功能,可以查看用戶性別,并表示事發之后,滴滴又關閉該功能。

實際上,早在五月份整改方案中,滴滴表示,合乘雙方的個人信息和頭像僅為自己可見,外顯頭像全部為系統默認的虛擬頭像。此外,月下線所有個性化標簽和評論功能,但5月31日的整改措施將恢復與出行相關的標簽評價功能,例如,“準時”“禮貌”等功能。標簽均由平臺給出,用戶不可原創。

8月26日,新京報獨角鯨記者乘坐滴滴順風車,司機表示在接單時看不到乘客的具體信息并向記者顯示其手機接單后的頁面,記者注意到頁面上確實只顯示了用戶昵稱且并未顯示用戶所設的頭像圖片。

不過,新京報獨角鯨記者7月28日的一起順風車單中,可以看到司機頭像和性別信息。與此同時,多位男乘客表示很難打到順風車,甚至“從未打到過”,有的接通電話后被男司機拒載。

對于網友的說法,滴滴方面表示不予置評。

此前滴滴的整改包括合乘雙方個人信息和頭像僅自己可見,外顯頭像全部為系統默認虛擬頭像。此外,車主每次接單前必須進行人臉識別。當時滴滴介紹,人臉識別技術本身還處于成熟過程中,在通過率、準確率等方面需要不斷優化迭代,而海量高頻的人臉識別增大了用戶使用時的困擾。滴滴正投入大量工程師,提升人臉識別的效率和體驗。

滴滴表示,在此次案件中,鐘某此前背景審查未發現犯罪記錄,是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息(含車牌號)在順風車平臺注冊并通過審核,在接單前通過了平臺的人臉識別,但案發車牌系鐘某線下臨時偽造。

記者在與順風車車主Kaze交談的過程中提起近日乘坐滴滴順風車發生的“浙江溫州少女遇害案”和之前的“空姐遇害案”,車主表示確實有個別順風車車主會心懷不軌,之前在“空姐遇害案”發生后滴滴曾經整改,在晚10點后乘坐順風車滴滴平臺會實時檢測車主的行駛路線,晚上出去還是盡量多一個人比較好。如果太晚了我有時候都不敢接單,怕遇上搶劫,擔心自己的安全問題。

滴滴下線順風車業務 高德暫停嘀嗒照舊

8月26日,滴滴對外公布樂清順風車事件的自查進展,宣布將從8月27日零時起在全國范圍內下線順風車業務,內部重新評估業務模式及產品邏輯。

此外,滴滴還宣布免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務,免去黃金紅的客服副總裁職務;客服體系繼續整改升級,加大客服團隊的人力和資源投入,加速梳理加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制。

與此同時,8月26日下午,交通運輸部聯合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門,針對“8月24日浙江省溫州市女孩乘坐滴滴順風車途中被害”事件,對滴滴公司開展聯合約談,責令其立即對順風車業務進行全面整改。

普及率并不高的順風車業務,在溫州順風車事件后再次引發關注。此次事件也形成連鎖反應,8月26日,高德方面表示,出于安全考慮,高德地圖已暫時下線順風車業務。記者使用高德地圖發現,目前該產品已無“順風車”入口。對于何時恢復,以及目前業務開展進度,高德官方暫無回應。

3月27日,高德曾高調發布順風車業務,并強調該業務為公益項目,沒有任何商業化目的,將堅持對用戶不抽取傭金。此前,成都、武漢兩地率先上線,同時開啟北京、上海、廣州、深圳、杭州等城市的車主招募。

另外作為主要布局順風車業務的企業,嘀嗒出行向新京報記者表示,目前不方便接受采訪。8月26日,新京報記者使用嘀嗒出行順風車業務,訂單詳情為8月26日23時前往北京南站,嘀嗒出行順風車業務目前照常。此前受空姐順風車事件影響,嘀嗒出行主動下線了具有社交功能的“結伴頻道”。

據海淀法院公告,滴滴順風車事件案件頗多。2015年發生1起滴滴順風車司機將乘客對毆打致輕傷一級。 2016年發生1起順風車司機劫殺女乘客,兩年期間發生3起順風車司機強奸、猥褻案件。海淀法院表示,“從地域范圍上橫跨全國,從時間范圍上集中在近三年,從罪名性質從殺人、搶劫等惡性案件到故意傷害、詐騙、盜竊不等;但都顯示,滴滴平臺所衍生的刑事案件數量,遠高于為公眾知悉。”


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